目录
5.1 概述
5.2 IT 服务部署实施要素
一、人员要素设计与资源要素设计
二、技术要素的设计
5.3 IT 服务部署实施方法
一、 完整的 IT 服务部署实施过程通常划分为 3 个阶段
二、IT 服务部署实施计划阶段
三、IT 服务部署实施执行阶段
四、IT 服务部署实施验收阶段
1、IT 服务部署实施是衔接 IT 服务规划设计与 IT 服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、 技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。
2、IT 服务部署实施的定位是将 IT 服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容。
（1）运作机制
（2）持续改进机制
IT 服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。
3、IT 服务部署实施的目标可以进—步分解为如下 7 方面:
（1）协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划
设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
（2）对于复杂的 IT 服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
（3）在 IT 服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
（4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
（5）确保新服务或变更的服务可以正常运转,且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
（6）为 IT 服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
（7） 为 IT 服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间
的差异。
4、IT 服务部署实施作用与收益
(1）衔接 IT 服务规划设计阶段与 IT 服务运营阶段
(2） IT 服务部署实施可视为 IT 服务运营的规划阶段和初始化阶段，搭建起合理、有效的管理体系。
(3）由于 IT 服务部署实施可视为 IT 服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将 IT 服务管理体系完整地导入，
包括 IT 服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、
数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。
(4）在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方
式。
(5） IT 服务部署实施为 IT 服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线。
(6） IT 服务部署实施阶段会全面考虑 IT 服务运营过程中的风险
1、人员要素部署实施的方法有：
（1）外部招聘和内部调岗组建服务团队；
（2）建立培训教材库及知识转移方法。（在规划设计时已经编写了培训计划，在部署实施阶段需要组织相关人员编写培训教材并完善知识体系）
2、知识库内容初始化
1）来源；由信息技术支持工程师提供；从过往的事件和问题的处理曰志中提炼。
2）审核；
依据知识库内容加入的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免与原有的知识库内容重复或冲突，给出审核意见后提交批准加入知识库中。
3）发布；
可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容,依据建议做出相应的调整后,将被批准的知识条目记录到知识库中。
3、工具的部署、使用手册与相关的制度
（1）工具部署前做好工具的测试；
（4）与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商有效的转移到 IT 服务团队包括各种使用手册，说明书及服务管理制度；
4、服务台管理制度中至少要包括如下内容。
（1）服务台中各岗位的角色与职责。
（2）服务台的主要工作流程。
（3）记录事件与服务请求的具体要求。
（4）事件与服务请求分派的原则。
（5）事件回访的相关规定与要求。
（6）服务台的绩效考核指标。
1、知识转移的目的：知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。
2、知识转移的内容：
- 历史运维资料
- 基础架构资料
- 应用系统资料
- 业务资料
3、应急演练原则：
- 结合实际、合理定位
- 着眼实战、讲求实效
- 精心组织、确保安全
- 统筹规划、厉行节约
4、突发事件等级划分：
5、IT恢复小组职责
（1）IT恢复小组负责IT环境的恢复工作，包括基础设施、应用系统和其他IT环境。在应急阶段，由信息技术部、资产管理运营部和IT运行中心各功能区的人员协同组成虚拟团队进行恢复操作工作。
（2）IT恢复小组组长负责通知或召集相关的恢复小组组员
6、应急响应演练
- 演练启动
- 演练执行
- 演练结束与终止
- 应急演练评估与总结
- 成果运用
- 文件归档与备案：演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并保留一份归档保存。保存的期限通常为6年。
- 考核与奖惩
7、SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。SOP的作用：
（1）将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。
（2）使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
（3）树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
（4）SOP是贯彻标准化作业的具体表现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。
（5）SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。
8、SOP的编写要点：
（1）人财物等资源允许的范围内；
（2）IT服务人员能看懂且看懂且每个人的理解都相同；
（3）效率最高成本最低，并能识别关键的风险点；
（4）SOP正式发布前要经过测试与评价环节；
（5）可以根据业务和技术的发展实现快速迭代；
9、编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，如监控阈值、测量方法等，以及解决问题的措施与可选方案。技术手册发布的流程：
（1）审核：技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。
（2）存档：为了能够对技术实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。
（3）发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。
10、过程要素部署实施：
（1）过程与制度的发布：在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线。
（2）过程电子化管理和数据初始化：对过程的电子化管理可帮助系统规划管理师在服务运行过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。
（3）体系试运行：是为了检查设计的各过程是否能够很好的落地于客户，因此是部署实施阶段很重要的一项活动。并检查，管理目标的达到情况；客户满意度；服务工具的使用效果。
- IT 服务部署实施计划阶段；
- IT 服务部署实施执行；
- 阶段和 IT 服务部署实施验收阶段。
1、IT 服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。在 IT 服务部署实施计划过程中，系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识：
（1） IT 服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
（2） IT 服务部署实施详细的过程、时间及其投入。
（3）IT 服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
（4）明确 IT 服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。
2、IT 服务部署实施计划阶段的主要活动，包括：
（1）计划沟通(在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通）
（2）计划制订在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计划可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。
部署实施计划主要包括如下内容：
- ①部署实施阶段的责任
- ②角色与职责
- ③运维项目情况
- ④各阶段的具体工作任务与负责人
- ⑤交付物列表
- ⑥交付物验收标准
- ⑦对客户的要求（客户的参与）
（3）计划评估确认
（4）计划修订，鉴于部署实施计划对整个部署实施过程具有重要指导意义，所以这是一个循环反复的过程。
3、IT 服务部署实施计划阶段的关键因素有 4 个：
- 明确 IT 服务部署实施阶段的责任人
- 明确 IT 服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
- 对 IT 服务能力和资源合理准确的预测
- IT 服务连续性的保障。
4、IT 服务部署实施的计划阶段，可能存在的风险或问题包括：
（1）IT 服务部署实施计划的完整性和条理性；
（2）IT 服务部署实施计划本身的可用性；
（3）IT 服务部署实施交付物的可验收性；
（4）与 IT 服务规划设计和 IT 服务运营的吻合性。
1、IT 服务部署实施执行是整个 IT 服务部署实施过程中周期最长的一个阶段，其目的是协调各种资源，按照 IT服务部署实施计划的要求输入相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。
IT 服务部署实施执行阶段更深层次的目的，是利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化与规范化的手段来弱化服务运营团队中的个人能力影响或依赖因素，并不断寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成服务级别协议的最有效资源组合。（了解）
2、所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理的范围。—旦纳入配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理过程的控制。
3、部署实施执行阶段的首要活动就是定义服务管理的目标， 目标一定是量化的且可被测量的，同时目标又是合理的、可达到的。
4、可信赖的发布管理机制。对于发布管理过程来说，要注意以下 6 方面：
（1）发布计划
（2）系统测试（包括已知错误的收集）
（3）实施与部署计划
（4）回退计划
（5）验收机制
（6）系统说明书。其中回退计划是重中之重,一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退。要特别注意的是回退计划也需要经过验证。
5、IT 服务连续性管理机制。对于 IT 服务连续性管理机制而言，不仅包括硬件、软件的连续性管理机制（如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等），还要考虑人员的连续性。
6、回顾机制不仅指服务内容，还包括服务回顾的频率、不同级别的服务回顾的参与人等方面。
7、IT 服务质量管理包含服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。
1、在部署实施验收阶段中关注以下要点:
（1）服务级别协议中的约定目标都已实现。
（2）规定的服务交付物可合规交付,并被客户所验收。
（3）解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。
（4）总结并记录部署实施中的经验。
2、IT 服务部署实施验收阶段的主要活动如下：
（1） IT 服务部署实施期报告。
（2） IT 服务部署实施回顾
（3）交付物验收
3、IT 服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。
4、常见的验收项目有：文档验收、系统验收、服务验收、任务验收、其它验收（背）
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